- 基于互聯(lián)網(wǎng)思維的社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計
- 發(fā)布者：北京思杰佳通信息技術(shù)有限公司 發(fā)布時間：2022/10/26 0:00:00
當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)與通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展正在滲入社會全產(chǎn)業(yè)鏈條和全生命周期，其與工業(yè)經(jīng)濟(jì)完全不同的生產(chǎn)要素、商業(yè)模式、經(jīng)濟(jì)形態(tài)正在改變這個世界。
基于互聯(lián)網(wǎng)思維的
社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)建設(shè)
摘 要
智慧養(yǎng)老利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，面向居家老人開展物聯(lián)化、互聯(lián)化、智能化的養(yǎng)老服務(wù)。其核心在于運(yùn)用先進(jìn)的管理和信息技術(shù)，將老人與政府、社區(qū)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、其他服務(wù)提供商等緊密聯(lián)合起來。使老年人在不改變居住地和居住環(huán)境的前提下，在家中就可以享受到養(yǎng)老服務(wù)。以政府為先導(dǎo)，充分利用社會和家庭資源，與社區(qū)內(nèi)外各項資源進(jìn)行聯(lián)動，帶動社區(qū)智慧養(yǎng)老的發(fā)展。智慧養(yǎng)老不僅可以提升老年人的生活質(zhì)量和生活幸福指數(shù)，同時還可以促進(jìn)社區(qū)周邊服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，形成穩(wěn)定的消費(fèi)群體，帶動社會經(jīng)濟(jì)。
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的背景下，社會是循環(huán)導(dǎo)向型社會，設(shè)計的目標(biāo)是建立與服務(wù)相關(guān)的各種能動性資源之間的相互關(guān)系。養(yǎng)老并不是局限于單一領(lǐng)域的專業(yè)性問題，而是具有廣泛解域的綜合性問題。在目前的智慧社區(qū)養(yǎng)老的研究當(dāng)中，大多都是從信息技術(shù)、信息平臺建設(shè)等方面進(jìn)行研究的。本文將以服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)論的角度出發(fā)，對社區(qū)老年人生活各方面的需求進(jìn)行挖掘，利用設(shè)計思維加強(qiáng)各學(xué)科之間的跨界協(xié)同，以老年人為中心，整合社區(qū)內(nèi)原有配置、社區(qū)周邊資源、環(huán)境等因素，從不同維度對社區(qū)智慧養(yǎng)老進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，明確社區(qū)智慧養(yǎng)老的服務(wù)體系、運(yùn)轉(zhuǎn)模式以及相關(guān)利益者的職能范圍。
隨著社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的不斷發(fā)展和社會各方的不斷支持，以民營企業(yè)為主導(dǎo)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)也逐漸成為我國養(yǎng)老的一股新生力量。樂成養(yǎng)老是一家專業(yè)從事養(yǎng)老服務(wù)的民營公司，它通過將社區(qū)醫(yī)療資源與養(yǎng)老資源相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)社會資源利用的最大化。其中，醫(yī)主要包括醫(yī)療康復(fù)保健服務(wù)，服務(wù)項目涵蓋常規(guī)醫(yī)療服務(wù)，具體有健康咨詢服務(wù)、健康檢查服務(wù)、疾病診治和護(hù)理服務(wù)、急癥后康復(fù)服務(wù)以及臨終關(guān)懷服務(wù)等特色服務(wù)項目；而養(yǎng)包括生活照護(hù)服務(wù)、精神心理服務(wù)、文化活動服務(wù)，以醫(yī)養(yǎng)一體化的發(fā)展模式，集醫(yī)療、康復(fù)、養(yǎng)生、養(yǎng)老等為一體，將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和社區(qū)醫(yī)院的功能相結(jié)合，把生活照料和康復(fù)關(guān)懷融為一體的新型醫(yī)養(yǎng)服務(wù)模式。此外還有北京的雙井恭和苑老年健康生活中心被政府確定為醫(yī)養(yǎng)結(jié)合試點(diǎn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。 為自理、不自理和失智老人提供生活照護(hù)、營養(yǎng)配餐、保健醫(yī)療、康復(fù)調(diào)理、修身養(yǎng)心等全方面、多維度的高品質(zhì)照護(hù)服務(wù)。
1.2 現(xiàn)有社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺及系統(tǒng)
近年來眾多企業(yè)、專家學(xué)者也紛紛投身于智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺及系統(tǒng)的研究和開發(fā)。李山使用Phone Gap開發(fā)了基于移動醫(yī)療的老年人健康管理的系統(tǒng)。NEC與北京匯晨老年公寓的合作，成功將智能老年公寓信息化系統(tǒng)應(yīng)用于社區(qū)建設(shè)。目前還有一些網(wǎng)絡(luò)平臺也相繼推出居家養(yǎng)老服務(wù)，如養(yǎng)老網(wǎng)、愛老網(wǎng)、頤養(yǎng)在線米壽等。其中養(yǎng)老網(wǎng)主要以提供養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息為主的養(yǎng)老信息服務(wù)平臺，頤養(yǎng)在線主要以推送老年人健康生活資訊、老年旅游等信息資訊為主。米壽則是以養(yǎng)老護(hù)理、長者膳食以及數(shù)字化健康管理為核心業(yè)務(wù)。
智慧養(yǎng)老是利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，面向居家老人開展物聯(lián)化，互聯(lián)化，智能化的養(yǎng)老服務(wù)。本文架構(gòu)的核心在于運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，將老人與政府、社區(qū)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、生活服務(wù)、教育服務(wù)等密切聯(lián)系一起，形成服務(wù)矩陣，機(jī)構(gòu)連接。其目的在于運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)滿足社區(qū)老人生活各方面的需求；運(yùn)用服務(wù)設(shè)計的理念，建構(gòu)基于老年人需求的養(yǎng)老服務(wù)新模式；開發(fā)智能化的輔助產(chǎn)品，為老人打造良好的輔助生活環(huán)境；為老人以及第三方服務(wù)提供者搭建起智慧平臺，創(chuàng)建良好的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式，營造健康、便捷、舒適，安全的美好生活。
①安全：主要包括，食品、藥品的使用安全問題。藥品，食品的過期問題，水、電、煤氣的安全問題，老人外出時忘記是否已將家中設(shè)備關(guān)閉的問題。
②生活服務(wù)：主要包括，超市買東西較遠(yuǎn)，家庭清潔問題，營養(yǎng)餐的搭配問題。
③醫(yī)療服務(wù)：主要包括，老人理療排隊問題，購買藥物偏遠(yuǎn)問題，日常意外受傷跌倒等突發(fā)問題。
④情感陪伴：主要包括，子女親屬的陪伴，交友等。子女因工作繁忙不能陪伴老人，老人孤獨(dú)，社交問題。
⑤輔助設(shè)備：主要包括，符合老年人需求的出行設(shè)備。
①人：子女及老人向養(yǎng)老服務(wù)中心辦理信息。
②產(chǎn)品：手機(jī)app預(yù)約服務(wù)，支付金額或積分[1]，老人健康監(jiān)測，針對老人需求的信息推送，發(fā)掘潛在需求。
③運(yùn)行平臺：養(yǎng)老服務(wù)中心主要在于辦理業(yè)務(wù)，如子女或老人繳費(fèi)（信息錄入，水電費(fèi)等）；政府指導(dǎo)實(shí)施方案；媒體進(jìn)行宣傳和推廣；第三方生活服務(wù)（醫(yī)療機(jī)構(gòu)，生活服務(wù)機(jī)構(gòu)，教育機(jī)構(gòu)）和養(yǎng)老服務(wù)中心簽約，形成連接，為老年人提供更便捷的需求。服務(wù)中心根據(jù)老人的病情提供服務(wù)和信息反饋，使老人及時獲取自己的健康信息及指導(dǎo)意見。
[1]積分：新鄉(xiāng)市12349居家養(yǎng)老服務(wù)中心實(shí)行積分養(yǎng)老。通過銀行定期存款、生活繳費(fèi)、參加老年課堂等行為均可獲得相應(yīng)積分，定期存款10000/年得300共享積分，繳納話費(fèi)10元得1共享積分，參加老年課堂可獲得5積分。1積分等于1元服務(wù)，可用于理療、家政、購物等，不同活動對應(yīng)不同的兌換比例。本文所出現(xiàn)的積分均參照該積分模式。
從用戶的角度建立用戶信息，了解用戶的年齡，健康狀況，收入來源，性格及愛好進(jìn)行詳細(xì)的信息描述，發(fā)現(xiàn)用戶的痛點(diǎn)。
用戶旅程圖，以講故事的形式進(jìn)行用戶體驗，盡可能在故事中呈現(xiàn)所有服務(wù)交互過程的情節(jié)，并在這些情節(jié)中發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)，尋找到符合老人需求的機(jī)會點(diǎn)，并做優(yōu)化。從接觸點(diǎn)上發(fā)現(xiàn)，大型農(nóng)貿(mào)市場價格優(yōu)惠，受老年人喜好，但是路途較遠(yuǎn)，老人需要長時間或者多次轉(zhuǎn)車才能到達(dá)；老年人記性差，容易忘記藥品名稱，導(dǎo)致買錯藥；水電燃?xì)赓M(fèi)網(wǎng)點(diǎn)少，等待繳費(fèi)時間長；腿腳痛沒及時的護(hù)理等問題。
針對用戶旅程圖一對用戶的痛點(diǎn)進(jìn)行分析，從中發(fā)現(xiàn)機(jī)會點(diǎn)，從而分析服務(wù)功能，進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化。老年人在家中通過手機(jī)即可方便的提前預(yù)約生活服務(wù)，教育服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)。并且在各個社區(qū)設(shè)立老年人服務(wù)中心，老年人在服務(wù)中心繳納水電費(fèi)等費(fèi)用，在獲取方便的同時，還能獲得專屬優(yōu)惠。
服務(wù)藍(lán)圖以用戶行為的形式進(jìn)行操作體驗，把物理事實(shí)、用戶行為、前臺行為、后臺行為、系統(tǒng)支持進(jìn)行對比，清晰看出服務(wù)的可操作性。老人通過手機(jī)app預(yù)約理療服務(wù)，選擇合適的時間和地點(diǎn)完成操作，理療后扣除相應(yīng)的積分，手機(jī)上收到評價反饋。老人抵達(dá)服務(wù)中心后，通過手機(jī)支付水費(fèi)、電費(fèi)等各種費(fèi)用。
本項目的核心需求功能主要有：預(yù)約服務(wù)及呼叫、支付、信息推送、個人檔案。
2.2 社區(qū)養(yǎng)老（服務(wù)）模式的創(chuàng)建策略
目前，老人在獲取社區(qū)服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)上仍然存在不少困難，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)快速高效的整合社區(qū)周邊資源成為解決困難的有效途徑之一。家庭養(yǎng)老越來越依附于社區(qū)服務(wù)，逐漸向社區(qū)加家庭養(yǎng)老模式過渡。因此，社區(qū)養(yǎng)老模式的創(chuàng)建成為社區(qū)建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急。
將養(yǎng)老服務(wù)中心站點(diǎn)設(shè)立在老人社區(qū)內(nèi)，并簽約各大合作商方便老人獲得服務(wù)，無論在哪個社區(qū)哪個地點(diǎn)都可以享受到養(yǎng)老服務(wù)。老人只需在養(yǎng)老服務(wù)中心完善信息，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取養(yǎng)老服務(wù)卡。通過銀行存款、繳納話費(fèi)等行為即可獲得積分進(jìn)行消費(fèi)。下載相關(guān)手機(jī)app輕松預(yù)約服務(wù)，到就近的服務(wù)中心享受服務(wù)。
根據(jù)現(xiàn)有條件，在原有的資源基礎(chǔ)上，形成服務(wù)矩陣，擴(kuò)大碎片化，聯(lián)系更多的服務(wù)商，為老人提供便利。
當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)與通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展正在滲入社會全產(chǎn)業(yè)鏈條和全生命周期，其與工業(yè)經(jīng)濟(jì)完全不同的生產(chǎn)要素、商業(yè)模式、經(jīng)濟(jì)形態(tài)正在改變這個世界。在這樣的社會背景下，老年人需求也更加多維、多向、多樣，這促使了設(shè)計關(guān)懷從身體照護(hù)拓展到心理建設(shè)，從改善老年人個人生活系統(tǒng)擴(kuò)展到重構(gòu)社會服務(wù)系統(tǒng)。因此本文從服務(wù)設(shè)計的角度切入，以互聯(lián)網(wǎng)思維的思考方式展開社區(qū)智慧養(yǎng)老的模式建立，將家庭、社區(qū)、各類社會機(jī)構(gòu)、運(yùn)營商進(jìn)行連接，同時將積分運(yùn)營與線上線下的第三方生活服務(wù)資源串聯(lián)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)手段更加快速準(zhǔn)確的發(fā)掘用戶潛在需求，這樣不僅使老人更方便、安全、高效的享受到服務(wù)，提高生活質(zhì)量，還可以加快服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，增加就業(yè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)增長。
三 智慧養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計提案
3.1 基于互聯(lián)網(wǎng)思維的
社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施方案
本文通過細(xì)化目前社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容，并引入互聯(lián)網(wǎng)思維和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，改善目前社區(qū)老人與養(yǎng)老服務(wù)提供商之間的信息傳遞效率低下、子女對老人生活細(xì)節(jié)的不了解、老人與服務(wù)機(jī)構(gòu)難以展開互動等情況，提高服務(wù)中心對老人相關(guān)數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化效率，提升相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)提供商與老人關(guān)系的密度，增加子女與老人的互動頻率，從而激發(fā)社區(qū)養(yǎng)老的活力。
3.2 構(gòu)建全局式的養(yǎng)老服務(wù)中心
現(xiàn)有的以老人為中心的養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)僅強(qiáng)調(diào)了服務(wù)提供商提供服務(wù)時的物理因素對服務(wù)質(zhì)量的影響。而本文的服務(wù)系統(tǒng)會在此基礎(chǔ)上更加注重對多利益相關(guān)者在影響服務(wù)過程中產(chǎn)生的信息進(jìn)行收集、整理和挖掘，使養(yǎng)老服務(wù)中心成為所有利益相關(guān)者建立信任的基礎(chǔ)和信息共享中心，實(shí)現(xiàn)全局式的服務(wù)互聯(lián)，提高服務(wù)轉(zhuǎn)化的效率。其主要體現(xiàn)在三個服務(wù)領(lǐng)域：老人生活領(lǐng)域、第三方生活服務(wù)領(lǐng)域和政府指導(dǎo)領(lǐng)域。
老人生活領(lǐng)域中，主要利益相關(guān)者是：老人的子女、養(yǎng)老服務(wù)中心、第三方生活服務(wù)（如：醫(yī)院、超市、老年大學(xué)等）；活動空間：家、社區(qū);主要行為：出行、理療、就醫(yī)、購物、學(xué)習(xí)等。特點(diǎn)：生活基本能夠自理，對自身的身體狀況有一定的認(rèn)識，會聽從養(yǎng)老服務(wù)中心提出的建議和安排。
第三方生活服務(wù)領(lǐng)域中，主要利益相關(guān)者是：政府、媒體、養(yǎng)老服務(wù)中心、老人;活動空間：老人的家里、社區(qū)、醫(yī)院、超市、老年大學(xué)等；主要行為：治病、保健、家政服務(wù)、老年教育等。特點(diǎn)：第三方生活服務(wù)包含了多種養(yǎng)老服務(wù)，涉及大量的服務(wù)提供商，這些服務(wù)提供商存在的必要前提就是盈利，而媒體的推廣與政府和養(yǎng)老服務(wù)中心的授權(quán)支持是其擴(kuò)大影響力和營業(yè)范圍的有力保障，因此政府、媒體和服務(wù)中心在服務(wù)提供商中有很強(qiáng)的話語權(quán)。
3.3方案的核心是
建立高效的養(yǎng)老服務(wù)中心數(shù)據(jù)平臺
養(yǎng)老服務(wù)中心數(shù)據(jù)平臺（以下簡稱數(shù)據(jù)平臺）通過利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，將老人在手機(jī)終端產(chǎn)生的信息進(jìn)行歸納整理，發(fā)現(xiàn)每個老人不同的習(xí)慣特點(diǎn)和身體狀況的發(fā)展趨勢，利用互聯(lián)網(wǎng)思維，將信息與授權(quán)的服務(wù)提供商共享，幫助服務(wù)商以更高的效率和更好的成本控制來滿足老人的需求，達(dá)到互利共贏的目的。
3.4 建立高效的養(yǎng)老服務(wù)中心數(shù)據(jù)
平臺的關(guān)鍵技術(shù)是大數(shù)據(jù)技術(shù)
大數(shù)據(jù)技術(shù)主要分為：數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)可視化5個部分。數(shù)據(jù)平臺是在充分使用大數(shù)據(jù)技術(shù)的前提下，將信息有針對性地傳送給不同的利益相關(guān)者，從而提高社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)信息傳遞的效率。
主要流程：
首先是進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。老人在社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中主要通過操作內(nèi)容要求極低的手機(jī)應(yīng)用，來完成不同項目間的互動。通過手機(jī)應(yīng)用終端可以收集到老人使用時產(chǎn)生的大量信息。比如，進(jìn)行理療的次數(shù)、理療的項目、就醫(yī)時的病情以及使用的藥品等。采集過的數(shù)據(jù)將會實(shí)時存儲在每個老人單獨(dú)建立的數(shù)據(jù)庫中。
之后是對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。按照老年人對不同類型服務(wù)需求層次的高低進(jìn)行分類，為服務(wù)商提供數(shù)據(jù)參考。比如，家政服務(wù)商可以通過對老人請家政服務(wù)的次數(shù)、內(nèi)容和服務(wù)后的評價進(jìn)行分析，為家政服務(wù)商指出哪類家政服務(wù)需求更高，應(yīng)增添人手，或哪類家政服務(wù)反應(yīng)不好需要提升等。
其次是數(shù)據(jù)挖掘，找到老人潛在的需求或未來發(fā)展的趨勢。例如，服務(wù)中心人員通過對老人長期測量高血壓的數(shù)值進(jìn)行分析，判斷老人未來高血壓情況發(fā)生的可能性，并為相關(guān)醫(yī)護(hù)人員提供信息，提前做好預(yù)防措施。
最后是數(shù)據(jù)可視化。數(shù)據(jù)可視化能夠把大量數(shù)據(jù)按不同分類要求轉(zhuǎn)變?yōu)橹庇^的圖形或圖像信息呈現(xiàn)在不同需求的利益相關(guān)者面前。提高信息傳達(dá)的效率，進(jìn)而為不同利益相關(guān)者間建立更為密切的聯(lián)系。例如，數(shù)據(jù)平臺將老人身體健康狀況分析圖表傳送給老人、老人的子女、養(yǎng)老服務(wù)中心和醫(yī)院，老人會根據(jù)分析圖表找到自己生活中疏忽的地方，老人的子女會更快速地發(fā)現(xiàn)老人某方面的身體變化，養(yǎng)老服務(wù)中心會針對老人身體健康分析圖表為老人推送相關(guān)的服務(wù)，醫(yī)院會根據(jù)分析圖表，提供醫(yī)療建議，并對其保持長期關(guān)注。
通過前期研究得出核心需求主要為四大方面：及時服務(wù)、便捷支付、信息推送、個人檔案隨時查詢。根據(jù)這四大方面將APP分為老人端和子女端的，具體框架及界面設(shè)計如下。
四 總結(jié)
智慧社區(qū)養(yǎng)老模式是當(dāng)前大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)+時代下的新興產(chǎn)物。目前我國政府與各社會組織都在大力倡導(dǎo)以社區(qū)為主導(dǎo)的養(yǎng)老服務(wù)體系，本文在現(xiàn)有的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系之上，將積分獎勵制和積分抵現(xiàn)制運(yùn)用到此課題中，不僅提升了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的功能性，還將輻射到社區(qū)周邊的服務(wù)商，形成一個以老年群體為主的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系構(gòu)建是一項系統(tǒng)和長期的工程，需要社會各方面力量的積極參與，在構(gòu)建過程中，不單只需要基層力量，更需要政府在做好頂層設(shè)計的同時，著力解決構(gòu)建智慧社區(qū)養(yǎng)老的難題，為構(gòu)建一個完善的智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系做堅實(shí)的背后力量。與此同時，我們既要完善我們的服務(wù)，還要更深入挖掘老年人需求。為社區(qū)老年人養(yǎng)老提供方便、快捷、貼心的服務(wù)。
